Автор: usabilitylab
Длительность: 00:29:47
0

183. Поиск в интернет-магазине глазами пользователя

Дата: 08.05.2013 Категории: Usability

Мария Крутько расскажет о том, может ли интерфейс сайта влиять на склонность к использованию внутреннего поиска. Поиск в интернет-магазине глазами пользователя Автор: usabilitylab    Длительность: 00:29:47    Так... Да, отлично. Всем доброе утро. Сегодня у нас 31 января. И мы начинаем 183 вебинар сообщества UX Russia. Меня зовут Крутько Мария. Я специалист компании USABILITYLAB. И сегодня я хотела бы рассказать вам про небольшое исследование, которое мы провели осенью этого года вместе с моей коллегой, с Марией Новиковой, на тему того, как пользователи ищут товары в интернет магазинах. Соответственно, как они используют поиск, используют ли они его вообще, и с какими трудностями они сталкиваются при этом. Наверно, стоит ещё сказать, что до этого уже был достаточно большой подробный вебинар на тему того, каким должен быть хороший поиск. Но сегодня мне бы хотелось обратить внимание на то, каким образом люди всё-таки взаимодействуют с этим поиском, в каких случаях они к нему обращаются. Значит, можно ещё раз напомнить такие достаточно очевидные вещи, что хороший поиск в идеале должен быть: а) заметным, чтобы мы могли к нему обратиться и б) он должен уметь обрабатывать различные сложные запросы, то есть которые включают в себя несколько параметров, а также различные альтернативные написания, синонимы одного и того же запроса, желательно, чтобы он умел обрабатывать опечатки, ошибки в раскладке, когда мы набираем русское слово в английской раскладке и так далее. Вот, что делать, если поиск на сайте вашего интернет-магазина не всегда соответствует этим критериям? И насколько сильно это мешает пользователям при поиске товара при выполнении этих задач на сайте? Так, угу. Вот. Собственно, исследование родилось из чего: наблюдая за респондентами на тестированиях, ну, и мы сами довольно часто покупаем что-то в интернет-магазинах. Мы обратили внимание на то, что, несмотря на то, что люди выбирают в интернет-магазинах нечто стандартное, все они каким-то образом так или иначе друг от друга отличаются. Вот. И у нас возникло предположение, что интерфейс сайта может повлиять на поведение пользователя, в частности, на то, насколько часто он будет обращаться к поисковой строке, к внутреннему поиску на сайте. Обычно поиск на главной странице, ну и вообще на всех страницах сайта, располагается либо в верхнем углу, в чердаке, да, либо где-то в правом, вот. Сайты, на которых поиск находится на уровне взгляда, то есть на месте, где обычно располагаются такие большие баннеры там и ещё что-то такое, он, по нашему предположению, должен провоцировать пользователей на то, чтобы его использовать. Вот, ну ещё одна вещь, которая влияет на то, насколько часто посетители магазина будут обращаться к этому поиску, это сформированность запросов. Вообще, можно, наверно, выделить четыре стратегии поведения пользователей, четыре типа сформированных запросов. Вот эти четыре типа, они складываются из двух параметров: лояльность сформированных запросов и то, насколько хорошо определена та вещь, которая может удовлетворить текущую потребность. Ну, например, я поясню, что имеется в виду: типичная ситуация, когда мы не знаем, что хотим купить, это когда мы выбираем подарок. У нас есть определённые ограничения по цене (сколько, какой бюджет мы можем на это потратить), по тому, кому мы это дарим (там мужчина это или женщина, подруга или родители), какие у него есть предпочтения и так далее. Но в данном случае у нас нет чёткого представления, что это будет за вещь. То есть в этом случае это явно не определённый запрос.  Другая совершенно история, когда я чётко знаю, что мне надо. Это все истории из серии "хочу айфон", "хочу конкретно такой телефон как у подруги", "хочу конкретно какую-то вещь". Вот.  Менее определённые запросы, но всё-таки более сформированные, чем первый вариант - это запросы категории "мне нужен утюг". То есть я знаю точно, что мне нужен утюг, но какой он, какая марка, какая модель, какой фирмы он будет, я пока не знаю. Вот, точно знаю, что нужен утюг. Соответственно, лояльность к интернет-магазину она либо есть, либо её нет. Под лояльностью мы понимаем вот что: я приду в этот интернет-магазин, я хочу купить вещь именно в этом интернет-магазине, потому что у меня есть уже положительный опыт покупок там, либо мои друзья, знакомые, родственники уже покупали там, либо я прочитал хорошие отзывы об этом магазине. В общем, четыре типа таких запросов: 1) когда я знаю, где я хочу, в каком магазине купить, но не знаю что за вещь; 2) когда я знаю, что хочу купить и в каком магазине; 3) когда я не знаю, что хочу, и не знаю, в каком магазине; и 4) знаю, в каком магазине, но не знаю, что за вещь. Нам было интересно посмотреть, будет ли меняться поведение пользователя в зависимости от того, какие мы им будем давать задачи (они отличались как раз-таки по степени сформированности запроса) и от того, на каких сайтах мы будем просить их искать эту вещь. Стоит ещё отметить то, что лояльность пользователя будет влиять на то, на какие страницы интернет-магазина будет попадать человек из поисковиков, ну, либо напрямую. То есть, если пользователь лоялен, то, скорее всего, он попадёт на главную. А если он ищет какой-то запрос в категории, то он попадёт либо на карточку товара, либо в каталог, какой-то раздел каталога. Либо на карточку товара, но высока вероятность того, что он вернётся на главную, либо перейдёт в каталог и начнёт искать дальше. Вот, соответственно, под все эти условия мы придумали следующий экспериментальный план. Мы взяли четыре сайта, с "заметной" и "незаметной" поисковой строкой. "Заметная" и "незаметная" в кавычках, потому что всё это определялось экспертно. Но под заметной мы подразумевали ту поисковую строку, которая находится на уровне взгляда, то есть она прямо по центру. Незаметная, она находится где-то там в чердаке. И два типа товаров: техника (электронная, бытовая) и игрушки (детские). Вот. Так мы сделали, потому что наши респонденты были разного возраста. У нас было предположение, что для каждого из них одна из этих категорий может оказаться менее знакомой. И это тоже каким-то образом повлияет на использование, ну, вообще, на поведение на сайте и на то, будет ли он пользоваться поиском. Соответственно, было два типа заданий: найти определённый товар и найти товар в какой-либо категории. Задания были примерно следующие: нам нужно было, мы просили, найти подарок для ребёнка семи лет до определённой суммы там, по-моему, рублей 500. Вот, это был, соответственно, неопределённый запрос. Второй неопределённый запрос: мы просили найти в подарок ноутбук для родителей. Тоже из ограничений были заданы цена и условия использования, то, что он будет использоваться только дома. А определённый товар, это были флэшки, точнее надо было найти флэшку на 4ГБ, то есть по цене и по каким-то другим характеристикам мы респондентов не ограничивали, но, с моей точки зрения, это достаточно определённая вещь. И в категории игрушки это был Винни Пух. Мы просили найти мягкую игрушку для племянницы, которая очень любит Винни Пуха. Ну, собственно, что у нас получилось в итоге. А, что за сайты мы брали. Два сайта с заметной поисковой строкой: это Enter.ru, достаточно известный сайт, и сайт детских игрушек Rutoys, тоже эта строка прям вот по серёдочке. И два других сайта: это Ситилинк и Бамбиния, где поиск, поисковая строка, располагалась стандартно вверху, а основную часть страницы занимали баннеры и кусок каталога. Вот, чего получилось в итоге. Из 8 человек в задании найти товар 6 сразу обратились к поиску на главной странице, не обращаясь к каталогу. Причём, как мы видим, большая часть, 4 человека, то есть все, которым мы давали задание найти конкретный товар на сайтах с заметным поиском, все они воспользовались этим поиском. На сайтах с поиском, поднятым вверх, то есть не на уровне глаз, а где-то наверху, половина респондентов решили всё-таки поиском воспользоваться. Надо ещё сказать, что мы все задания начинали с главной страницы, потому что, ну, сделали такое допущение, что все наши пользователи являются лояльными к интернет-магазину, соответственно, начинают своё путешествие с главной страницы, чтобы какие-то различия нивелировать. При неопределённом запросе, когда нужно было найти подарок, либо просто для ребёнка, либо ноутбук, никто не пользовался поисковой строкой, и это не зависело от типа сайта. Ни на сайтах с заметной поисковой строкой, ни на сайтах с незаметной люди к ней не обращались. Они шли в каталог и там уже подбирали товар по каким-то характеристикам. В случае, когда люди не находили нужный товар в каталоге, это было с игрушками и один раз с флэшкой, всё-таки люди воспользовались поиском. Вот. Какие мы из этого можем сделать выводы. Во-первых, поиск зависит не только от того, как расположена поисковая строка, но и от того, какая задача на сайте у пользователя. Что ещё хотелось бы отметить. Собственно, после этого короткого тестирования мы разговаривали с респондентами и спрашивали, в каком случае им было удобнее искать, что понравилось, что не понравилось. И большинство из них отмечали, что проще было искать товар, в котором они разбирались. Соответственно, людям в младшей возрастной категории, 20-23, им, конечно, проще было найти флэшку и ноутбук, и лучше взаимодействуют с техникой, чем с игрушками. А нашим респондентам в возрасте, 43-45, причём это все были женщины, для них сложнее было разбираться в технике, чем в игрушках. Соответственно, когда люди склонны использовать поиск. Когда товар более знаком, и из-за этого можно лучше сформировать поисковый запрос. В том случае, когда товар н незнаком, или каталог устроен достаточно сложным образом, непонятно, где искать, то люди чаще обращаются к поиску. Некоторые респонденты применяли достаточно хитрую стратегию: они вводили несколько поисковых запросов, определяли, в какой из категорий выпадало то, что им надо, и дальше уже шли в каталог и находили эту категорию и смотрели всё подряд. Но такой способ работает, если поисковая выдача, соответственно, разбивается на категории. Если она не разбивается на категории, либо разбивается на какие-то очень странные категории, то это, к сожалению, не работает. Давайте тогда дальше посмотрим, с какими конкретно проблемами пользователи сталкивались, и что с этим можно сделать. При работе с поисковой строкой самое неприятное, с чем мы столкнулись, это с подсказками, которые не соответствуют запросу их запросу, с нерелевантными подсказками. Например, респондент ищет флэшку, причём по запросу флэшка выпадает: автомагнитола, электронная книга. Хотя, если бы респондент заменил запрос на флэш, то ему выпали бы, соответственно, эти флэш-диски. Здесь беда ещё в том, что поиск на сайте устроен таким образом, что распознавание идёт только по заголовкам, то есть он не ищет в описаниях, он ищет только в названиях товаров. ( Так, что такое? Я могу переключить дальше? О, спасибо. ) Вот, собственно, что с этим делать? Если поисковый механизм достаточно такой жёсткий, то лучше не использовать выпадающие подсказки. Как можно помочь при выпадении подходящих релевантных выпадающих подсказок? Посмотреть статистику по внутреннему поиску сайта: что чаще всего ищут пользователи и как они это формулируют. Соответственно, сделать так, чтобы поисковый механизм смог эти запросы обрабатывать. Так, едем дальше. Запрос. Не всегда поиск в интернет-магазинах выполняет поисковый запрос. В этом случае, здесь, поисковый запрос отображается, но что у нас в поисковой выдаче. У нас флэшки на 8ГБ, на 8ГБ и на 4ГБ. Отображаются флэшки любой ёмкости, и абсолютно неясно, почему они отображаются для запроса флэшки 4ГБ. Кстати, в этом же интернет-магазине, насколько я помню, мы искали ноутбуки, по запросу ноутбук первое, что выпадало, это сумки для ноутбуков. Вот. Значит, сложные запросы. Подарок для мальчика 7 лет, то есть тут аж три характеристики. Во-первых, подарок, во-вторых, пол ребёнка и возраст. Вот, но поисковый механизм каким-то образом исправил этот запрос, респонденты этого не замечают. Мало того, что они не замечают, что их запрос отличается от исходного, часто они вообще не видят то, что.… В общем, они не видят этой строчки. Желательно, очень желательно, отображать слова, по которым шёл поиск, это очень облегчает задачу. Потому что если пользователь захочет каким-то образом уточнить запрос или его исправить, то ему это будет гораздо проще сделать, видя то, что он написал до этого. И всё-таки желательно либо как-то подсвечивать эти поисковые слова, либо их ещё каким-то образом обозначать. Потому что тогда будет понятно, по каким критериям шёл поиск: это был поиск в названиях, это был поиск и в описаниях товаров, это был поиск вообще по части слова (да, такое тоже бывает). Вот, ещё одна штука неприятная, которая бывает, это отсутствие категоризации выдачи. По запросу Винни Пух у нас выпадает развесистая клюква. У нас выпадают куклы почему-то сначала, потом Тигры, Пятачки и вот, Винни Пухи, наконец. То есть там десять страниц результатов, и чтобы отобрать нужные, придётся, к сожалению, смотреть все десять страниц. И ещё один очень такой забавный кейс: неверные категории. Ну, вот, на скриншоте не знаю, видно или нет, но вот слева эти категории указаны: найдено в электронике, аудиоплееры и USB-флэшки. Но, мало того, что, во-первых, эти категории не все видят, во-вторых, первыми показаны нерелевантные категории. Недавний кейс, который был на тестированиях, тоже очень показательный в этом плане: в общем, тестировали мы интернет-магазин, и у респондентки было задание найти подушки, посмотреть, какие они есть, в общем, узнать ассортимент. А эта респондентка оказалась из числа тех, кто активно использует поиск. Вбивает она в поисковый запрос подушки и всё, что она получает в поисковой выдаче, это чехлы для подушек. Вот, она говорит: «Здесь нет подушек». Хорошо, давайте зайдём в каталог и посмотрим, что там есть. В итоге оказалось так, что поиск ищет только по названиям, причём по точным совпадениям. А в названиях настоящих подушек слова «подушка» вообще не оказалось, потому что были указаны модели и ещё какие-то вещи. Ну, мы ещё потом поговорим, насколько это критично. И ещё. Так, мне тоже очень нравится, когда выпадают такие вещи. Такие категории, как: названия товаров, брэнды, описания товаров, ещё есть архивы товаров и отзывы о товарах. Вот, я ищу подарок для ребёнка: в какую категории мне надо пойти, чтобы найти то, что мне надо. Такая категоризация, она, к сожалению, не помогает, а только сбивает с толку. Вот здесь вот, на самом деле, очень хорошо сделано то, что категории, во-первых, понятны, во-вторых, визуализированы. Но удобнее было бы, если бы по конкретному запросу, который совпадает с названием категории, тебя бы переводили сразу же в эту категорию, тебе не надо было бы делать этот лишний шаг. Но … Что мы можем вынести из всего этого? Что поисковую выдачу нужно каким-то образом упорядочивать. Либо разбивать её на категории, которые: а) понятны пользователям; б) они всё-таки совпадают с категориями каталога. Чтобы, если пользователь считает, что это не все товары, или ему хочется посмотреть что-то ещё, чтобы он понял вообще, в какой категории он этот товар может найти.  По поводу того, как располагать категории. Лучше, конечно, делать это в заметном месте, чтобы периодически респонденты не замечали, что есть ещё какие-то категории. То есть то, что у тебя найдены четыре плеера, и кажется, что это все запросы. Что с этим делать, не совсем понятно. Так, отсутствие фильтров и сортировки. Это вообще, это самый-самый ужас, который может быть в поисковой выдаче. Пятнадцать страниц ноутбуков, которые невозможно ни по каким критериям отобрать, ни уменьшить это количество – ничего с ним сделать. Ещё там есть такая очень забавная вещь. В общем, есть подборщик, который по нескольким критериям может сокращать, а есть сортировка, то есть она располагает всё количество найденных товаров в каком-то порядке. Там есть такая вот странная сортировка, как «для своих». Очень много людей задавалось вопросом: «А что это значит?» То есть вывод из этого тоже такой: делайте понятную сортировку. Вот, это вообще потрясающая вещь. Значит, сайт интернет-магазина Rutoys. На главной странице есть поисковая строка и над ней располагаются категории каталога. Но выглядят они как фильтры, и взаимодействовать с ними пытаются как с фильтрами. Респондент последовательно нажимает на каждую из этих категорий: возраст, пол, цена. Но не замечает, что каждый раз у него количество товаров отображается только по последнему параметру. Вот, то что мы видим слева на скриншоте, не очень здорово видно, конечно, но поверьте, там более пятидесяти фильтров разных. Причём самые важные из них, по возрасту, по цене и по полу - они расположены где-то в конце. То есть мало того, что они незаметны, они написаны не очень читабельным шрифтом, разноцветным шрифтом, это вот самое то, чтобы их заметить. Соответственно, если мы говорим о поисковой выдаче, то там обязательно (обязательно-обязательно) должны быть фильтры. Потому что без них разобраться всё-таки в том, что тебе попалось, очень сложно. Сортировка по цене это, как правило, самая популярная вещь, и лучше её отображать первой. Вот, а все релевантные фильтры, которыми наиболее часто пользуются посетители, лучше опять же помещать наверх. Вот, собственно, мы знаем, что не всегда есть возможность сделать хорошо грамотно настроенный механизм. Как с этим можно бороться? Один из вариантов это настроить хорошую систему фильтров, которые будут вот эту вот развесистую клюкву упорядочивать так, как удобно пользователю. Ну, при наличии технических возможностей лучше поиск, конечно, совершенствовать, потому что им также пользуются, как и каталогом. Хотя по опыту тестирований и по опыту наблюдения за тестированиями коллег не очень большое количество людей отдельно пользуется поисковой строкой. Как правило, ей пользуются в связке с каталогом, с сортировкой, с какими-то ещё функциями, которые помогают упорядочить имеющийся ассортимент магазина. Вот, собственно, мы подошли к самому главному. Если вы понимаете, что поиск на сайте имеет слабые места, он уязвим и что с этим делать. Не всегда плохой поиск не позволяет решить пользователю его задачу. Из 16 респондентов, которые были в нашем маленьком исследовании, только двое или трое не смогли действительно найти то, что они искали, то, что бы им подошло. Остальные какими-то альтернативными путями смогли решить эту задачу. Не с помощью поиска, так с помощью каталога, либо комбинируя поиск и каталог. Поэтому если вы понимаете, что нет возможности сделать хороший поиск на сайте, то сделайте хороший каталог. Понятный, структурированный, с ясными категориями, с категориями, которые не пересекаются друг с  другом, в которых понятно, какие товары расположены. Наверно, на это всё. Спасибо большое за внимание. Хороших вам интерфейсов. Вот. И хорошего дня. Спасибо. ( Сейчас мы посмотрим, есть ли какие-то вопросы. Так. Угу.)

Ссылки и коды

Прямая ссылка:
www.mcart.ru/video/w1441/

BB-код для форумов и блогов:
http://www.youtube.com/watch?v=SNVl7-0mAN0

HTML-код:

Регистрация