О ситуации
Переход B2B-клиентов Авито на мессенджеры в качестве основного канала связи привел к тому, что ценные данные диалогов оказались изолированы в личных чатах менеджеров. Процесс оценки работы персонала и улучшения клиентского сервиса затруднялся.
Авито потребовалось интегрировать популярные мессенджеры WhatsApp и Telegram с CRM-системой на базе «1С-Битрикс24», чтобы автоматизировать работу, повысить удобство коммуникаций и обеспечить сохранность истории переписки внутри CRM. Также была важна возможность аналитики взаимодействий через Redash.
Задачи проекта
Улучшение эффективности работы с CRM-системой и повышение качества обслуживания благодаря использованию WhatsApp и Telegram для общения с клиентами.
Увеличение удобства использования CRM-системы для менеджеров, благодаря возможности отправлять сообщения в WhatsApp и Telegram без необходимости переключаться между различными приложениями.
Хранение истории переписки в контуре компании для просмотра истории, контроля качества общения с клиентами.
Расширение функциональности CRM-системы, добавление интеграции с WhatsApp и Telegram.
Технологический стек
JS (Node), JS (Vue), Websokets, REST API, Clickhouse, MongoDB.
Решения
Команда Эм Си Арт предложила внедрение X1Connector — приложения собственной разработки, обеспечивающего двухстороннюю интеграцию WhatsApp и Telegram с CRM без подключения бизнес-аккаунта.
Реализация велась по методологии Agile и включала два ключевых этапа: подключение WhatsApp и дальнейшее внедрение Telegram. Сейчас проект находится в стадии развития.
Основной функционал:
-
Интеграция мессенджеров Telegram и WhatsApp с CRM: после установки приложения в CRM и авторизации в приложении, менеджеру доступно ведение коммуникации из приложения X1Connector в рамках аккаунтов Telegram и WhatsApp. Ведение переписки может происходить из CRM, Открытых линий Битрикс24, в чате приложения X1Connector. Переписка синхронизируется.
Коммуникация в чатах X1Connector
Коммуникация в Открытых линиях Битрикс24
Коммуникация из сущности CRM
-
Коммуникация менеджеров через единый номер телефона в рамках Telegram: в рамках приложения доступен функционал Бизнес-аккаунта. Входящий и исходящий номер для обращений клиентов единый, менеджерам доступны только те диалоги, на которые они назначены ответственным.
-
Отправка текстовых и голосовых сообщений, прием звонков, удаление сообщений, вложения, групповые чаты, быстрые шаблоны ответов с фильтрацией по категориям.
-
Поддержка ролей: менеджер, администратор, руководитель, наблюдатель.
Управление пользователями со стороны администратора приложения
-
Хранение всей истории переписки в CRM.
-
Привязка диалогов из приложения X1Connector и Открытым Линиям к сущностям CRM. При привязке диалога к сущностям появляется дело с данным диалогом в таймлайне. Также в интерфейсе чата X1Connector и чата Битрикс24 появляется иконка, которая свидетельствует о привязке диалога с клиентом к сущности, — это позволяет оперативно переходить из диалогов с клиентом в сущность CRM.
Привязка диалогов из приложения X1Connector и Открытых линий к сущностям CRM
-
Интеграция с Открытыми линиями Битрикс24.
Выбор Открытой линии в X1Connector
-
Аналитика по диалогам сотрудников. Дашборды аналитики содержат:
- общее число пользователей;
- график авторизованных пользователей по месяцам/дням;
- число авторизованных сотрудников на данный момент;
- среднее время ответа: разница времени между ответами на сообщения;
- количество новых диалогов;
- количество новых сообщений;
- диалоги, инициированные менеджером;
- диалоги, инициированные клиентом.Вид дашборда в рамках приложения X1Connector
Все доработки были успешно реализованы и закрывали поставленные задачи. Этот успех — прямой результат синергии: экспертиза и слаженная работа команды Эм Си Арт встретились с активным вовлечением и четким видением команды заказчика. Такой уровень партнерства — залог выдающихся результатов, которыми мы гордимся!
Результаты
Приложение используют уже 308 сотрудников Авито. Внедрение значительно повысило качество обслуживания клиентов и удобство работы менеджеров.
Отзыв клиента
Наш проект интеграции CRM с популярными мессенджерами продолжает активно развиваться, демонстрируя высокий уровень профессионализма и эффективность совместной работы двух команд — Эм Си Арт и Авито. Благодаря тщательной подготовке, четкому взаимодействию и глубокой проработке всех этапов реализации была создана уникальная платформа, позволяющая более 300 менеджерам оперативно обрабатывать клиентские запросы прямо внутри CRM Битрикс24. Это позволило значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократить временные затраты сотрудников и обеспечить надежное хранение всей необходимой информации в едином информационном пространстве.