Интернет-магазин и «Битрикс24.CRM»: интеграция для управления продажами

Главное отличие «Битрикс24» от остальных инструментов состоит в том, что все его компоненты связаны между собой. Общаясь в чате, вы можете прикрепить к сообщению любой документ из хранилища данных, принимая звонок от клиента, вы получаете историю взаимоотношений с ним из системы продаж – все части сервиса взаимодействуют друг с другом, создавая комфортную среду для работы.

Система продаж в «Битрикс24» 

Отдельного внимания заслуживает компонент «Битрикс24.CRM» - система управления продажами. Она несколько более сложна в освоении, чем остальные компоненты, и используется не всеми сотрудниками, а, как правило, только маркетинговой службой. Из-за этого ошибочно думают, что это программа для учета, но на самом деле ее назначение – управление взаимоотношений с клиентами. CRM (Customer Relationship Management) придумали для того, чтобы эти отношения автоматизировать и упростить. Причем, когда речь идет об автоматизации, это не значит, что продавать будут роботы, а менеджерам останется только носить документы на подпись: CRM избавляет людей от рутины, связанной с занесением данных, построением отчетов и т.п., высвобождая для них время на общение с клиентами. C помощью CRM можно построить схемы приема обращений клиентов, способы их обработки и последующие сценарии поведения сотрудников, которые в итоге должны привести к желанному результату – продаже товара или услуги. 

Как работает CRM 

Для работы в «Битрикс24.CRM» нужно загрузить существующий список контактов вашей компании. Импортировать его можно из файла Excel или из почтового клиента (разово), или настроить регулярное перенаправление из web-форм на вашем сайте. 

Помимо контактов клиентов, с которыми вы уже наладили сотрудничество, в «Битрикс24.CRM» ведется запись лидов. Лид (от английского lead) – так называемый «холодный» контакт: звонок, заполненная форма обратной связи на сайте, оставленная визитка и другие виды интереса к вашей компании, проявленные потенциальными клиентами. Обработка лидов ускоряет продажи и увеличивает количество заключенных сделок. Начиная работу в «Битрикс24», вы можете импортировать уже накопленные лиды, как и контакты, а по текущим обращениям создавать лиды вручную или настроить их автоматическую генерацию с телефона или сайта. 

Создав лид, менеджер использует другие инструменты «Битрикс24» (ставит задачи, назначает встречи, делает телефонные звонки и т.п.) для того, чтобы убедить человека или компанию совершить покупку. Если это удается, лид превращается в контакт вашей компании, а менеджер, конвертировавший его, создает в системе CRM сделку. Ведение этой сделки также осуществляется с помощью остальных инструментов «Битрикс24». Успешным завершением сделки является выписка клиенту счета на оплату – и даже это можно сделать, не выходя из CRM. Благодаря тому, что инструмент интегрирован с программой «1С: Бухгалтерия», информация об оплате счета поступит сразу после того, как клиент перечислит деньги. После этого сделку можно смело отправлять в архив и ждать премии по итогам месяца – в отчет о работе менеджера она попадет автоматически. 

Конечно это идеальная ситуация – довольно часто сделки завершаются неудачей, а то и вовсе «зависают», потому что клиент не торопится с окончательным ответом, оплатой и т.д. Прелесть «Битрикс24.CRM» в том, что руководителю отдела продаж достаточно зайти в раздел, чтобы увидеть, сколько сделок в работе у каждого менеджера, сколько из них удачных, сколько лидов конвертировано в контакты, сколько из них являются компаниями. Всю эту информацию можно получить за минуту, без необходимости созывать совещание и вести телефонные переговоры, требовать служебные записки и «бумажные» отчеты. 

Как организовать работу в CRM 

Предположим, вы зарегистрировали свой портал на сайте «Битрикс24» и хотите начать работу в CRM. Первое, что стоит сделать – заполнить раздел «Справочники» в настройках инструмента. Там вы укажете названия переменных, с которыми будете работать: статусы лидов, сделок, источники лидов, типы контактов и т.д. Каждый бизнес уникален, и настройка справочников позволяет максимально приблизить «Битрикс24» к реалиям вашей компании. 

Здесь же, в настройках, укажите базовую валюту для вашей компании, режим налогообложения (эта информация пригодится для взаимодействия с «1С: Бухгалтерией», подключение к которой тоже настраивается в этом разделе). Данные о местоположении вашей компании будут использоваться для создания счетов и других документов, а информация о способах оплаты пригодится при ведении сделки. В разделе «Почтовые шаблоны можно указать шаблон письма из отдела продаж с уже заготовленным ответом для лида, контакта и т.п. – это очень удобно и экономит массу времени. Чтобы при ведении сделок полноценно оперировать товарами или услугами, которые продает ваша компания, укажите их свойства (размер, вес, цвет) в разделе «Свойства товаров». 

Еще один полезный раздел, в который вам обязательно стоит заглянуть – «Интеграция с почтой». Здесь, помимо прочего, можно настроить обработку лидов с почты: если вам придет письмо с неизвестного почтового ящика, «Битрикс24» создаст новый лид и предложит его к обработке указанному менеджеру. А если письмо придет от вашего клиента – уведомление об этом получит менеджер, который с ним работает. 

Вообще раздел настроек имеет очень понятный интерфейс, и его заполнение не доставит вам сложностей. Если какие-то вопросы появятся – кликните по квадрату со знаком «?» вверху справа – откроется страница с огромным количеством справочной информации. Возможно, вы не захотите, чтобы систему продаж видели все сотрудники компании – тогда нужно зайти в раздел «Права доступа» и указать, кто же может видеть CRM. 

Интеграция «Битрикс24.CRM» с интернет-магазином 

Одно из главных преимуществ «Битрикс24.CRM» - возможность связать ее с интернет-магазином. Все электронные письма, заполненные формы обратной связи, телефонные звонки и другие виды коммуникаций будут регистрироваться системой продаж, как лиды или как обращения от контактов, и автоматически распределяться по менеджерам. 

«Битрикс24» можно интегрировать с любым сайтом, однако удобнее всего объединять его с площадкой, работающей под управлением «1С-Битрикс». Если у вас как раз такой сайт, то вам достаточно в разделе «Администрирование» зайти на вкладку CRM и указать адрес своего портала, логин и пароль администратора, подтвердить интеграцию – и все, ваш сайт и «Битрикс24» объединены. 

После этого нужно сделать ряд настроек в вашей CRM (раздел «Настройки», вкладка «Интеграция с интернет-магазином»). Открыв ее, вы увидите пошаговую инструкцию: сначала нужно указать название префикса для сделки, организовать импорт, установить вероятность сделки для импортированных заказов, назначить ответственных за созданные сделки и т.д. В конце нужно указать частоту синхронизации портала с сайтом (пусть будет 1-2 минуты) и группу, в которую будут направляться уведомления о новых заказах (например, «Отдел продаж»). 

Сделав все это, подождите пару минут и зайдите в раздел «Сделки» - там появится множество новых позиций, которые «Битрикс24»самостоятельно добыл с вашего сайта. Управлять этими заказами вы можете прямо из этого раздела: изменить состав заказа, способ доставки, внести информацию об оплате и т.д. Добавление скидок, указание изображений, изменение цены - все это делается в карточке заказа. 

Бизнес-процессы в CRM 

Описанных выше действий достаточно для того, чтобы управлять продажами в интернет-магазине с помощью «Битрикс24». Но если вы хотите сделать работу еще более удобной, избавиться от рутины и выполнения однотипных операций – вернитесь в раздел «Настройки» и откройте вкладку «Бизнес-процессы». Здесь можно настроить управление цепочкой продажи. Для примера усовершенствуем процесс обработки сделок: если вы проделали все вышесказанное, то заметили, что заказы с вашего сайта, так сказать, «молча» появляются в разделе «Сделки», и пока вы туда не зайдете, то и не узнаете об их существовании. Итак, исправим ситуацию: 

Наблюдая за тем, как работает шаблон, вы наверняка задумаетесь: а как быть со сделками, которые приходят не из интернет-магазина? Исправляем ситуацию: 

Уведомления в CRM 

За количеством сделок позволяет следить несколько видов упоминаний: во-первых, количество непросмотренных сделок отмечено красной цифрой над пунктом меню «Сделки» в разделе CRM. Информация о сделках обновляется постоянно, поэтому цифры всегда актуальны. Во-вторых, сообщения о новых сделках автоматически появляются в «Живой ленте». 

Создавая шаблон обработки сделки или лида, вы можете запрограммировать создание задач менеджерам, ответственным за них: перезвонить клиенту, назначить встречу, отправить коммерческое предложение и т.п. И сам менеджер, будучи инициативным сотрудником компании, может запланировать все эти мероприятия. В таком случае они будут перечислены в разделе «Дела» в CRM: непросмотренные. Те пункты, у которых выходит срок, тоже будут отмечены красными цифрами. 

Как оценить результаты продаж в CRM 

Еще один раздел «Битрикс24.CRM», на котором непременно нужно остановиться – это отчеты. Разнообразные отчеты помогут руководителям оценить работу маркетинговой службы в любой момент времени спрогнозировать финансовые показатели компании без помощи менеджеров, бухгалтеров и других сотрудников. Не нужно созывать совещание, не нужно даже звонить по телефону: достаточно зайти раздел «Отчеты» в CRM. 

Воронка продаж вынесена в отдельный пункт меню, так как она является наиболее часто используемым и самым наглядным отчетом о работе маркетинговой службы. Все остальные отчеты можно построить в несколько кликов мышкой, зайдя в соседний раздел. Здесь больше двадцати предопределенных форм отчетов, которых вам, возможно, будет вполне достаточно. Любой отчет можно переделать по своему вкусу: для этого его нужно скопировать, а затем добавить или убрать колонки. 

Подведем итог и посмотрим, что у нас получилось. Если вы не просто прочитали этот текст, а использовали его, как руководство к действию – вот вам небольшой чек-лист: 

Всего восемь шагов до организации современной системы продаж, избавляющей вас от рутины – это не так уж и много! Вам пришлось разобраться в большом количестве настроек и покопаться в меню – но все это для того, чтобы создать свою, уникальную, работающую в вашем стиле CRM в «Битрикс24».