Общаемся, как в соцсетях, и зарабатываем: зачем внедрять новый способ коммуникации в компании
Не нужно прилагать много усилий, чтобы заметить: в последние десятилетия темпы развития цивилизации резко увеличились. Еще 20 лет назад никто не знал о том, что такое Интернет, а сегодня это полноценная среда для работы и отдыха. Лет десять назад многие, для того, чтобы получить информацию, шли в библиотеку или в газетный киоск, а сегодня достаточно набрать адрес сайта в браузере. Изменилась и система коммуникаций: если раньше мы звонили по телефону или шли на встречу, то теперь мы списываемся в социальных сетях. Наш круг общения расширился в разы: мы получаем комментарии от незнакомых людей, вступаем с ними в диалог, чувствуем их поддержку или осуждение. По мнению многих, именно изменения коммуникативных процессов посредством социальных сетей повлияли на темпы развития цивилизации и общества. И сейчас многие компании получили шанс внедрить эти процессы, ускорив тем сам собственный темп развития и роста.
Феномен социальных сетей
Сегодня мы воспринимаем социальные сети, как данность: кажется, что они были всегда. Между тем, если постараться можно вспомнить свое первое впечатление от ВКонтакте или Facebook 5-8 лет назад: сомнение, недоверие, интерес. Возмущение необходимостью регистрироваться, прежде чем зайти внутрь. Поиски знакомых и увлеченный просмотр их фотографий, чтение статусов и комментариев.
Считается, что есть несколько уровней вовлеченности в социальную сеть:
· Интерес на фоне потребления информации – человек заходит, просматривает страницы, но никак не взаимодействует с авторами;
· Готовность публично высказать оценку полученной информации – обычно это проявляется в проставлении «лайков» и написании сдержанных комментариев;
· Производство контента – загрузка фотографий, написание постов, статусов, активное комментирование чужого контента;
· Создание мотивации к производству информации для других пользователей.
Далеко не каждый пользователь социальной сети проходит все четыре этапа. Многие останавливаются на первом, а большинство – на втором. Генераторов контента для массового потребления не так много, в сравнении с общим количеством пользователей, и чаще всего они занимаются этим профессионально, с целью получения выгоды.
Предложили ли создатели социальных сетей что-нибудь революционно новое? Скорее всего, нет: они не изобрели другой язык для общения, не использовали умопомрачительные технические новинки, не исповедовали сложные философские идеи. Они внедрили принципы общения, с которыми всем стало гораздо проще понимать и взаимодействовать друг с другом.
Попробуем перечислить и кратко описать эти принципы:
1. Объектность социальной коммуникации
В социальных сетях общение всегда происходит не просто так, а поводу. Новость, фотография, статус, видеоролик, презентация – кто-то загружает повод для общения, остальные вступают в диалог. Важно понимать, что становится объектом социальных коммуникаций, и что вызывает максимальное количество коммуникаций вокруг этого. Ведь именно по этой причине Facebook в свое время приобрел проект Instagram: красивые фотографии неизбежно становятся предметом дискуссии, а чем проще загружать и обрабатывать фото, тем больше общения в социальной сети. Отчасти ради этого социальная сеть LinkedIn приобрела сервис для публикации презентаций Slide Share – менее очевидный, но все же понятный ход: пользователи создают презентации, делятся ими и общаются по этому поводу.
2. Наличие обратной связи
Представьте такую ситуацию: вы находитесь в помещении с двумястами людьми, поднимаетесь на сцену, берете микрофон и говорите, что вам дали отпуск в ноябре, а не в августе, как вы хотели. Или что из-за плохой погоды у вас плохое настроение. Вряд ли вы так сделаете, но даже если сделаете – присутствующие недоуменно посмотрят на вас, кто-то рассмеется, а кто-то покрутит пальцем у виска. А вот в социальной сети вы наверняка получите совсем другой отклик – десятки человек лайкнут и прокомментируют ваш пост.
Коммуникативный процесс построен на наличии обратной связи – причем желательно, чтобы отклик был положительным. Существует теория, что в процессе коммуникации, при наличии обратной связи, организм человека начинает вырабатывать гормон окситоцин. Есть мнение, что, помимо своей основной функции (стимуляция родовой деятельности у женщин), окситоцин располагает нас к собеседнику, склоняет быть более восприимчивыми к чужому мнению. Если теория верна, то каждый пользователь социальных сетей находится под действием окситоцина, когда публикует пост, собирающий большое количество лайков и комментариев, и через некоторое время, сам того не замечая, начинает выдавать именно ту информацию, которая дает наибольший отклик.
3. Наличие и принцип отбора друзей
В обычной жизни круг общения складывается годами – его составляют люди, с которыми мы познакомились в детском саду, школе, институте. Часто это вопрос не нашего выбора, а чистая случайность. Конечно, «друзья» в социальной сети – это не то же самое, что друзья в настоящей жизни. Но зато здесь мы можем получать информацию от тех, кто нам по-настоящему интересен. И можем прервать процесс коммуникации, когда захотим, не испытывая угрызений совести. Круг общения можно сменить за несколько минут, можно закрепить его, «зафрендив» друзей ваших друзей. Социальная сеть подчеркивает нам эту связь. Она ее закрепляет, формализует, но в то же время, дает расширять этот кругозор.
4. Принцип восприятия информации
Социальная сеть распространила новый шаблон восприятия контента – лента новостей. Открыть ленту и прокрутить ее вниз до новости, которую вы уже видели – естественный процесс. Это удобно и привычно, вам вряд ли понравится читать новости в две-три колонки – как это бывает в газете, например. Изменился и размер порции контента, который мы готовы потреблять без, что называется, подготовки: длинные тексты, особенно без сопровождения фотографий, большинство пользователей пропускают в своих лентах. Ленты индивидуальны, они разные, но все больше они становятся способом подачи информации.
5. Принцип отбора информации
Еще одно влияние социальных сетей на нашу жизнь – принципиально новый способ отбора и распространения информации. Теперь имеет значение не просто новое знание, а новое знание, которое доступно восприятию и тиражированию. С начала 20-го века, или даже еще раньше, главным моментом в жизни ученого было не само открытие, а публикация статьи об этом открытии в научном журнале. С того момента, как журнал вышел и научное сообщество прочло его, можно сказать, что открытие состоялось.
Людям свойственно тиражировать полезную информацию, а с появлением социальных сетей этот процесс принял глобальные масштабы. Например, информация о порохе и способе его приготовления давала настолько конкурентное преимущество, что она моментально была растиражирована. Тиражирование информации искусственно ограничивается во всем мире с помощью авторского и патентного права. Но естественный процесс нельзя остановить совсем: тиражировано будет все, что успешно. Любая идея будет повторена – в этом заключается суть популярной теории мемов (мем - от греческого «имитация»), согласно которой, люди в основном - имитационные машины, постоянно повторяющие то, что считают нужным.
Вернувшись к началу списка особенностей коммуникации в социальных сетях, вы поймете, что круг замкнулся: люди делятся информацией и вступают в диалог по этому поводу, получают отклик от аудитории и испытывают удовлетворение, формируют свой круг общения и потребляют информацию, находят полезную информацию и снова делятся ею.
Процесс коммуникации в среднестатистической компании
Возьмем за основу утверждение, что шаблон общения, распространенный с появлением социальных сетей, является эффективным. Судя по тому, что vk.com называют самым популярным сайтом в России, это так. Социальная сеть – это среда не только для общения, но и для работы, увлечений и даже отношений. Если это настолько удобно и просто для всех без исключения категорий населения – не распространить ли сложившуюся схему на другие социальные институты – например, обучение в вузе (хотя учеба онлайн и общение в тематических группах и так набирают обороты) или общение в рабочем коллективе компании?
Любая компания, вне зависимости от ее размера, местоположения и профиля деятельности – это группа людей, объединенных по интересам, как в социальной сети. Однако, в отличие от социальной сети, люди в компании мало общаются друг с другом. Как в примере, описанном выше, сотрудник компании не возьмет микрофон во время корпоратива, чтобы поделиться личной новостью или рассказать анекдот. Сотрудники компании, сидящие в разных офисах, практически не общаются друг с другом.
Как организован процесс общения на работе? Чтобы не ходить в соседний кабинет, можно воспользоваться телефоном, если стесняетесь звонить по телефону (начальнику, например), есть электронная почта. Лично все встречаются только на собраниях, но и там далеко не каждый готов поделиться информацией, которая у него есть.
Вспоминая принципы построения коммуникации в социальной сети, рассмотрим, как строится общение в компании:
1. Объектный принцип общения
О чем могут общаться коллеги? О текущих задачах, о незавершенных проектах, о графике отпусков, о начальстве, в конце концов. Но живое общение возможно только на перекурах и после работы, если у людей сложились дружеские отношения. А если нет, то многие рабочие вопросы, которые сложно обсуждать по электронной почте, откладываются до очередного собрания и благополучно забываются. В этом случае общение часто перетекает в социальную сеть, потому что там проще написать тому, кто вам не друг, а может быть даже и начальник;
2. Наличие обратной связи
Многие сотрудники современных компаний выражают неудовлетворенность своей работой. Причем дело даже не в зарплате – они не получают никакого отклика от своей повседневной деятельности. Сданный проект, выполненная задача, сделанный план продаж сопровождается молчанием со стороны коллег и начальства день за днем. Лучшее, что получается сотрудник – скупая похвала от начальника или премия по итогам месяца.
Для новых сотрудников, приходящих в компанию, самая большая сложность – понять ее структуру. Новичку показывают рабочее место и непосредственного начальника, но никто не устраивает полноценную экскурсию по организации со словами: «Вот главбух Алла Петровна, без нее нельзя даже пачку бумаги купить… Вот генеральный директор Иван Борисович, он документы подписывает… А вот владелец Андрей Николаевич – он здесь на самом деле все решает». Каждый новый сотрудник узнает это, проходя многомесячный путь проб и ошибок.
Неумение понять, как правильно выполнять поставленные задачи – еще одна сложность новых, да и не только, сотрудников компании. С другой стороны, это неумение руководства ставить задачи и делегировать полномочия. Руководитель не умеет объяснить, как делать – подчиненный делает так, как понял, и не получает оценки своей работы: он в итоге даже не узнает, правильно он сделал, или нет. В итоге в компании царит атмосфера общего недоумения и напряженности.
В современных компаниях коммуникации и совместную работу не рассматривают как ценность. Что это означает? Работа, общее дело – это не повод для диалога, для общения. Процесс обсуждения не рассматривается как ценный результат в большинстве компаний – именно поэтому такие простые вопросы, как подписание счета или заявления могут занимать по нескольку дней.
3. Структура общения
Еще одна актуальная проблема современных компаний – их непрозрачность. Отчасти об этом говорилось чуть выше: рядовые сотрудники не понимают, как организована работа в самом верху, а начальство не представляет себе, как трудятся логисты и охранники. Сотрудник среднего звена, например, утверждая отчет своему подчиненному, уверен, что его не увидит его руководитель. В итоге, в зависимости от того, каков этот руководитель среднего звена, он контролирует весь свой отдел.
Чем выше уровень руководителя – тем больше ему приходится контролировать. Условно говоря, если у начальника 10 подчиненных, и каждому поручено выполнение 10 задач, то руководитель должен контролировать выполнение 100 задач. Понятно, что при существующих механизмах коммуникации (собрания, телефон, почта) эффективно сделать это практически невозможно.
4. Способ подачи информации
Отдельно стоит сказать о том, как руководитель получает информацию о выполнении пресловутых ста задач. Это устные доклады лично и по телефону, сообщения электронной почты и служебные записки. Чтобы структурировать эту информацию, потребуется не один рабочий день – а где найти время на ее анализ и принятие решений?
Подводя итог, можно сказать, что коллектив компании – это как бы сообщество в социальной сети наоборот: коммуникация построена таким образом, что ее эффективность сводится к минимуму.
Строим процесс общения в компании по принципу социальной сети
Вывод напрашивается сам собой – перенести процесс коммуникации в социальную сеть, сделать закрытую группу и там обмениваться информацией, ставить задачи и получать отчеты. Идея сама по себе очень интересная и, на первый взгляд, может показаться полезной, если бы не огромное количество отвлекающих факторов в любой социальной сети. Начав с обсуждения работы, сотрудники наверняка очень скоро станут загружать фотографии котиков и обсуждать свои отпуска.
Если бы можно было убрать из социальной сети весь развлекательный контент, оставив принципы организации общения, а еще добавить телефонию, электронную почту, систему продаж и другие полезные вещи – получился бы идеальный инструмент для организации работы компании. Хорошая новость состоит в том, что такой инструмент уже существует: он называется .
Центральная часть , его основа – «Живая лента», в которой собираются все новости компании: грядущие собрания, завершенные сделки, счета, требующие подписания, благодарности от начальства и т.д. Любой вопрос сразу виден тому, кто должен дать на него ответ. Работа компании становится гораздо более прозрачной: менеджеры по продажам видят, что творится в бухгалтерии, а рекламный отдел с гордостью демонстрирует только что завершенную кампанию и ждет премии. Доказано, что сотрудники компании, в которой внедрен , через некоторое время начинают свой день не только с Facebook и «ВКонтакте», но и с «Живой ленты» своей компании, проявляя искренний интерес ко всему, что происходит внутри.
Почти все, кто слышит о впервые, спрашивают: если это социальная сеть – не появляется ли там мусорный контент, как во всех других сетях? Это удивительно, но – нет: как во время планерки сотрудники не травят анекдоты, как на корпоративном вечере никто не заявляет во всеуслышание о своем настроении, так и на корпоративном портале сама собой формируется внутренняя дисциплина, благодаря которой все пользователи без лишних слов понимают, что можно делать, а что нельзя.
Чтобы изменить структуру коммуникации в компании, нужно время и активные действия со стороны руководства. Но результатом будет новый способ общения, как в социальных сетях: легко, быстро, непринужденно и эффективно. Общаясь по-новому, вы не просто зарабатываете больше: вы начинаете работать с удовольствием.