Модуль Техподдержка: привязанность SLA к категории вопроса
Настройка стандартного модуля техподдержки в Битрикс24
По умолчанию настройки модуля таковы, что SLA привязан к группе пользователей. Такое решение подходит не всегда. Мы в своей практике столкнулись с необходимостью привязки к категории вопроса. Этот вариант актуален, если в вашей компании установлены разные пороги времени отклика в зависимости от критичности вопроса.
Ниже приведён алгоритм настройки привязанности SLA к категории вопроса (1с не позже 30 минут, все остальное 8 часов).
Для того чтобы сделать привязку уровней SLA к категориям или уровню критичности обращения необходимо:
1. Создать необходимые категории уровни критичности и уровни SLA в модуле техподдержки:
![Настройка модуля Техническая поддержка | Эм Си Арт Настройка модуля Техническая поддержка](https://79410.selcdn.ru/data.mcart.ru/medialibrary/615/6159e9defc778dfd692aa0990c2a1fed/1.png)
![Настройка модуля Техническая поддержка | Эм Си Арт Настройка модуля Техническая поддержка](https://79410.selcdn.ru/data.mcart.ru/medialibrary/b57/b57d6e591c5ed0b5f1abf8aed793e3a3/2.png)
![Настройка модуля Техническая поддержка | Эм Си Арт Настройка модуля Техническая поддержка](https://79410.selcdn.ru/data.mcart.ru/medialibrary/4c7/4c7d619e20735604521b604dd99e1f20/3.png)
2. Сделать взаимосвязь между категориями и SLA: 4
![Настройка модуля Техническая поддержка | Эм Си Арт Настройка модуля Техническая поддержка](https://79410.selcdn.ru/data.mcart.ru/medialibrary/e8d/e8db730d641e274ea9b8b61d388c4c1b/4.png)
Обратите внимание - если в одном из текущих уровней SLA будут задействованы все категории, то разделения по уровням SLA не произойдет.
3. В настройкаъ модуля технической поддержки укажите SLA и категории - каждой категории соответствует свой SLA
![Настройка модуля Техническая поддержка | Эм Си Арт Настройка модуля Техническая поддержка](https://79410.selcdn.ru/data.mcart.ru/medialibrary/2b1/2b123bfa857688bf21d7a46d5455ebc3/5.png)
4. Создайте разделы и вопросы для мастера модуля техподдержки:
![Настройка модуля Техническая поддержка | Эм Си Арт Настройка модуля Техническая поддержка](https://79410.selcdn.ru/data.mcart.ru/medialibrary/a25/a25e15a8b085debd0887ec30b6c0f37a/6.png)
5. Сделайте привязку разделов мастера к каждой категории:
![Настройка модуля Техническая поддержка | Эм Си Арт Настройка модуля Техническая поддержка](https://79410.selcdn.ru/data.mcart.ru/medialibrary/b28/b288bc130efec950b7e2fce913e09a6f/7.png)
Ссылка скопирована в буфер обмена