Внедрение CRM: пошаговая инструкция
 
Внедрение CRM: пошаговая инструкция
01.09.2015 13:53:57
Битрикс
1555
Не так страшна система автоматизации продаж CRM, как ее внедрение в повседневную работу маркетинговой службы или отдела продаж. Практика показывает, что процесс освоения системы (как, впрочем, и всего нового) тормозит, в первую очередь, непонимание того, зачем это нужно. Так вот, прежде чем описывать этапы внедрения CRM, перечислим проблемы, от которых вас избавит этот непростой шаг.

· Потеря всех контактов действующих и потенциальных клиентов, когда увольняется менеджер;
· Необходимость объяснять всю историю взаимоотношений с клиентом новому ответственному менеджеру;
· Поиск оплаченных и неоплаченных заказов;
· Утечка данных (в первую очередь – клиентской базы);
· …и многое другое. 

CRM – это аббревиатура от английского Customer Relationship Management, или система управления взаимоотношений с клиентами. Но это название плохо отражает всю суть понятия, которая заключается скорее в автоматизации рутинных операций, связанных с продажами. Например, таких как: 

· Сбор информации о клиентах, текущих и потенциальных;
· Запись и структурирование всех контактов;
· Стандартизация бизнес-процессов работы с действующими и потенциальными клиентами;
· Аналитика эффективности работы менеджеров, план продаж. 

Lenta.png

Итак, как же внедрить CRM-систему с минимальными жертвами и максимальной пользой? 

Этап первый. Подготовка 

Как происходит чаще всего? 

На компьютеры устанавливается программное обеспечение, а руководитель принимает управленческое решение – мол, теперь работаем тут. Но принять решение о внедрении системы в отдельно взятом отделе продаж недостаточно. Менеджеры конечно согласно покивают, вот только, что делать дальше – непонятно. 

Начать нужно с переноса данных о продажах и о клиентах в свежеустановленную CRM. Этот процесс нудный, кропотливый и может занять много времени, но без него никак. 

Kontakty.png

Второе, что нужно сделать – начать собирать текущую информацию о клиентах в CRM. Облегчить этот процесс можно, если интегрировать систему продаж и телефонию, как это сделано, например, в «Битрикс24»: звонки принимаются через корпоративный портал и записываются; если контакт новый – система создает лид и предлагает внести информацию о нем в базу контактов, если контакт уже есть в базе – система демонстрирует менеджеру информацию о нем прямо во время звонка. 

Аналогично нужно начать заносить информацию о старых сделках и вести новые сделки в системе CRM. Лучший способ мотивировать менеджеров пользоваться системой – объявить, что теперь оплата труда будет рассчитываться в соответствии с информацией, которая там хранится. Если и это не поможет, то, возможно, стоит задуматься о введении системы штрафов за неиспользование CRM и несоблюдение регламента общения с клиентами. 

На этапе внедрения CRM очень важно личное участие руководителя в процессе освоения системы. Хотя в дальнейшем необходимо стремиться к тому, чтобы доля этого участия в работе отдела продаж была сведена к минимуму. 

Последний этап подготовки – регламентировать алгоритмы действующих в компании бизнес-процессов и при необходимости переработать их. 

Этап второй. Практика 

Увидеть и, если можно так выразиться, «потрогать» CRM проще простого: для этого достаточно зарегистрировать свой портал на сайтеБитрикс24. Не нужно ничего платить и никого привлекать: простая процедура регистрации – и рабочая система автоматизации продаж, которую используют тысячи компаний в России и за ее пределами, перед вами. 

Чтобы все заработало, как должно, придется потрудиться: помимо описанных выше процессов, нужно добавить на портал пользователей и прописать иерархию компании. 

Один из самых важных шагов на этапе внедрения – это настроить систему продаж под нужды вашей компании: указать в CRM типы сделок и этапы их заключения. 

Когда все настройки и внесение информации позади, необходимо приучить сотрудников работать с CRM. На первых порах можно написать шпаргалки на любой случай: звонит (пишет) новый клиент, старый клиент, поступил новый заказ и т.д. Здесь самая большая ошибка – думать, что выбранный алгоритм является единственно верным. Скорее всего, окажется, что многое надо изменить. Если в компании большой отдел продаж, возможно, имеет смысл провести обучение по внедрению «Битрикс24», объяснить основы работы с интерфейсом и базовым функционалом системы. 

Одно из главных достоинств CRM – практически безграничные возможности для построения отчетов: эффективность работы менеджеров, выручка компании по итогам месяца, эффективность маркетинговых каналов, отчеты по любым финансовым показателям и многое другое. В «Битрикс24», кстати, множество шаблонов отчетов, а если нужного нет, то его легко создать, используя настройки. Анализ полученных данных поможет принимать решения, ведущие к увеличению продаж. 

Otchyety.png

Собственно, именно увеличение продаж является главным показателем при оценке эффективности работы CRM. Если увеличения продаж не случилось через 2-4-6 месяцев после внедрения системы – это повод задуматься: происходит ли сбор данных? анализируется ли полученная информация? верные ли решения принимаются по результатам анализа? Если лиды не превращаются в контакты и потенциальные сделки не становятся завершенными, можно отследить, на каком этапе взаимодействие прекращается и понять, кто в этом виноват.

Загрузка...