Не так страшна система автоматизации продаж CRM, как ее внедрение в повседневную работу маркетинговой службы или отдела продаж. Практика показывает, что процесс освоения системы (как, впрочем, и всего нового) тормозит, в первую очередь, непонимание того, зачем это нужно. Так вот, прежде чем описывать этапы внедрения CRM, перечислим проблемы, от которых вас избавит этот непростой шаг.
· Необходимость объяснять всю историю взаимоотношений с клиентом новому ответственному менеджеру;
· Поиск оплаченных и неоплаченных заказов;
· Утечка данных (в первую очередь – клиентской базы);
· …и многое другое.
CRM – это аббревиатура от английского Customer Relationship Management, или система управления взаимоотношений с клиентами. Но это название плохо отражает всю суть понятия, которая заключается скорее в автоматизации рутинных операций, связанных с продажами. Например, таких как:
· Запись и структурирование всех контактов;
· Стандартизация бизнес-процессов работы с действующими и потенциальными клиентами;
· Аналитика эффективности работы менеджеров, план продаж.
Итак, как же внедрить CRM-систему с минимальными жертвами и максимальной пользой?
Этап первый. Подготовка
Как происходит чаще всего?
На компьютеры устанавливается программное обеспечение, а руководитель принимает управленческое решение – мол, теперь работаем тут. Но принять решение о внедрении системы в отдельно взятом отделе продаж недостаточно. Менеджеры конечно согласно покивают, вот только, что делать дальше – непонятно.
Начать нужно с переноса данных о продажах и о клиентах в свежеустановленную CRM. Этот процесс нудный, кропотливый и может занять много времени, но без него никак.
Второе, что нужно сделать – начать собирать текущую информацию о клиентах в CRM. Облегчить этот процесс можно, если интегрировать систему продаж и телефонию, как это сделано, например, в : звонки принимаются через корпоративный портал и записываются; если контакт новый – система создает лид и предлагает внести информацию о нем в базу контактов, если контакт уже есть в базе – система демонстрирует менеджеру информацию о нем прямо во время звонка.
Аналогично нужно начать заносить информацию о старых сделках и вести новые сделки в системе CRM. Лучший способ мотивировать менеджеров пользоваться системой – объявить, что теперь оплата труда будет рассчитываться в соответствии с информацией, которая там хранится. Если и это не поможет, то, возможно, стоит задуматься о введении системы штрафов за неиспользование CRM и несоблюдение регламента общения с клиентами.
На этапе внедрения CRM очень важно личное участие руководителя в процессе освоения системы. Хотя в дальнейшем необходимо стремиться к тому, чтобы доля этого участия в работе отдела продаж была сведена к минимуму.
Последний этап подготовки – регламентировать алгоритмы действующих в компании бизнес-процессов и при необходимости переработать их.
Этап второй. Практика
Увидеть и, если можно так выразиться, «потрогать» CRM проще простого: для этого достаточно зарегистрировать свой портал на сайте. Не нужно ничего платить и никого привлекать: простая процедура регистрации – и рабочая система автоматизации продаж, которую используют тысячи компаний в России и за ее пределами, перед вами.
Чтобы все заработало, как должно, придется потрудиться: помимо описанных выше процессов, нужно добавить на портал пользователей и прописать иерархию компании.
Один из самых важных шагов на этапе внедрения – это настроить систему продаж под нужды вашей компании: указать в CRM типы сделок и этапы их заключения.
Когда все настройки и внесение информации позади, необходимо приучить сотрудников работать с CRM. На первых порах можно написать шпаргалки на любой случай: звонит (пишет) новый клиент, старый клиент, поступил новый заказ и т.д. Здесь самая большая ошибка – думать, что выбранный алгоритм является единственно верным. Скорее всего, окажется, что многое надо изменить. Если в компании большой отдел продаж, возможно, имеет смысл провести по внедрению , объяснить основы работы с интерфейсом и базовым функционалом системы.
Одно из главных достоинств CRM – практически безграничные возможности для построения отчетов: эффективность работы менеджеров, выручка компании по итогам месяца, эффективность маркетинговых каналов, отчеты по любым финансовым показателям и многое другое. В , кстати, множество шаблонов отчетов, а если нужного нет, то его легко создать, используя настройки. Анализ полученных данных поможет принимать решения, ведущие к увеличению продаж.
Собственно, именно увеличение продаж является главным показателем при оценке эффективности работы CRM. Если увеличения продаж не случилось через 2-4-6 месяцев после внедрения системы – это повод задуматься: происходит ли сбор данных? анализируется ли полученная информация? верные ли решения принимаются по результатам анализа? Если лиды не превращаются в контакты и потенциальные сделки не становятся завершенными, можно отследить, на каком этапе взаимодействие прекращается и понять, кто в этом виноват.