Почти каждому, кто впервые сталкивается с понятием CRM-системы, кажется, что это очень сложная и громоздкая конструкция, наполненная огромным количеством подсистем и непонятных аббревиатур. В результате 90% специалистов по продажам решают, что CRM – это не для них, и возвращаются к уже известным и простым схемам работы. На самом деле, если потратить совсем немного времени на изучение, и чуть больше – на внедрение системы CRM, можно увеличить прибыль компании в несколько раз! Сделайте первый шаг прямо сейчас – узнайте о том, зачем нужны CRM-системы.
Что такое CRM
Это автоматизация определенных задач в бизнесе в области реализации товаров и услуг. Если освоение понятия «CRM» вызывает у вас сложности – просто заменяйте англоязычную аббревиатуру на слово «автоматизация» - и все сразу встанет на свои места. Автоматизация, как известно – это поручение каких-то задач компьютеру: поиск, запоминание и хранение информации, выполнение последовательных алгоритмов и других рутинных действий.
Зачем нужна автоматизация в бизнесе, понятно даже тому, у кого нет своего дела: бухгалтерский учет, сбор информации о заказах (товарах, услугах), отношения с поставщиками и многое другое – все это осуществляется с помощью программ автоматизации.
Тем не менее, приведем конкретный пример: рассмотрим деятельность фитнес-клуба, который зарабатывает 1 млн. рублей в месяц. Наша задача – увеличить его прибыль с помощью автоматизации. Первое, что нужно сделать – декомпозировать эту сумму на ключевые показатели.
- Входящие обращения
например, 1000 человек звонит в фитнес-клуб, чтобы что-то узнать – в ответ вы предлагаете им бесплатные пробные занятия и еще что-нибудь интересное;
- Пробные занятия
предположим, 400 человек их посетили;
- Покупка абонемента
представим, что 200 человек ее совершили. Если абонемент стоит 5000 рублей, то в сумме получится как раз тот самый 1 млн. рублей, упомянутый выше.
Эти цифры – 1000-400-200 – образуют классическую воронку продаж.
Давайте ее проанализируем: на втором этапе видно, что большая часть клиентов (а именно 60%) отсеялась. На третьем этапе осталось 20% от первоначального количества. Если после телефонного разговора в клуб пришел только каждый третий клиент (или чуть больше), можно предположить, что менеджеры недостаточно эффективно общаются со своими собеседниками. Исправить это можно следующими способами:
- Вставив в программу, через которую принимаются звонки, скрипт, напоминающий менеджерам, о каких предложениях обязательно нужно рассказать. Почти у всех и так есть «шпаргалки» на бумаге, однако они чаще всего теряются после одного-двух звонков, и менеджер довольствуется тем, что воспроизводит текст по памяти;
- Настроить «напоминалку» о том, что нужно перезвонить людям, записавшимся на бесплатное занятие и спросить, точно ли они придут (параметры могут быть и другими);
- Записывать все телефонные разговоры, чтобы понять, насколько эффективно происходит коммуникация, составлять новые тексты для общения с потенциальными клиентами и т.п.;
- Анализ работы менеджеров – попробуйте вести статистику, и вы обнаружите, что после разговора с одним из них на занятие записались 100 человек, а другой смог привлечь только 10. Вывод – нужно научить остальных менеджеров общаться так же, перенаправить поток клиентов на самого «прибыльного» сотрудника и выписать ему премию;
- Запись телефонных номеров и контактной информации потенциальных клиентов: когда человек позвонит во второй (третий и т.д.) раз, менеджер сможет обратиться к нему имени, напомнить о необходимости продлить абонемент и прочее. Скорее всего, индивидуальный подход в общении также положительно скажется на продажах.
Теперь предложим варианты увеличения продаж на втором этапе – когда клиенты приходят на пробное занятие и покупают абонемент:
- Всем понятно, что клиент купит абонемент, если ему понравится занятие – можно устроить соревнование между инструкторами, которые их проводят, и постоянно обновлять их публичный рейтинг, чтобы все видели, кто на первом месте в данный момент;
- Анализ эффективности специалистов по работе с клиентами – тех, кто заключает договора и проводит финальную стадию сделки. Возможно, обнаружится, что именно здесь «слабое звено» компании, и многим клиентам неудобно покупать абонемент, даже если в клубе все понравилось;
- Анализ отказов – если половина клиентов уходит после пробного занятия, не купив абонемент, есть смысл поинтересоваться, что им не понравилось (Цена? Тренер? Раздевалка?). Устранив недочеты, можно увеличить конверсию.
Предположим, что каждый этап модернизации продаж помог увеличить число покупок на 10% - всего получается 20%. На самом деле, эффективно проведенная автоматизация продаж может удвоить и даже утроить прибыль. Но даже при таких показателях, завершая пример с фитнес-клубом, получается, что на пробное занятие пришли 500 человек вместо 400, а абонемент купили 250 человек вместо 200. А значит, выручка клуба увеличилась на 250 000 рублей.
Как выбрать систему CRM
Разумеется, все перечисленные, а также многие другие задачи может решить система CRM. Как выбрать подходящую? Лучший способ – построить воронку продаж исходя из показателей, которые есть сейчас, затем наметить способы автоматизации и после этого выбирать прикладное решение, которое даст возможность их реализовать.
О том, что такое CRM в , а так же как внедрить этот инструмент в работу компании и увеличить продажи с его помощью, вы узнаете из статьи .
