Задача проекта

Внедрении корпоративного портала с функциями CRM, Client Service и Service Desk

Assist сегодня — это

  • > 3000

    компаний на обслуживании по всему миру

  • > 15 млн

    платежей в год

  • > 100 000

    запросов в год на техподдержку

  • < 100

    человек в штате

О ситуации

Assist обслуживает более 3000 компаний по всему миру, среди которых Google, Ozon, Starbucks, Burger King, Росгосстрах и многие другие. Ежегодно компания обрабатывает свыше 15 000 000 платежей.  

В отдел техподдержки от пользователей поступает более 100 000 запросов в год. Днем и ночью, в режиме 24/7/365. Несмотря на колоссальный объём работ, в штате Ассист — менее 100 человек.

При таком потоке, растущем от года к году, на первый план выходит задача быстрой обработки и грамотного хранения круглосуточно поступающей информации, а также эффективная организация общего рабочего пространства.  

Кроме того, сотрудники Ассист сталкивались с пробелами в вопросах взаимодействия сотрудников технической поддержки и сервисного отдела: например, при звонке клиенту менеджер далеко не всегда был в курсе истории его общения со службой технической поддержки и не мог учесть проблемы заказчика при планировании разговора. 

Понимание необходимости объединения информационных потоков и структурирования информации привело к решению о внедрении корпоративного портала с функциями CRM, Client Service и Service Desk.


О выборе платформы

Руководители компании рассматривали несколько программных продуктов, в том числе 1С-Битрикс24. На выбор влияли функциональные возможности, гибкость кастомизации, удобство использования и возможность самостоятельной поддержки и развития системы. После длительного и тщательного выбора решение было принято в пользу Битрикс24.


Цели проекта

Команде Эм Си Арт предстояло решить следующие задачи:

  • Создание единого пространства для сбора и хранения информации о пользователях процессинговых услуг (CRM);

  • Предоставление инструментов для оптимизации работы специалистов технической поддержки и повышения уровня лояльности по отношению к компании (Service Desk);

  • Создание экстранет-площадки для совместной работы с клиентами и партнерами (Client Service).

Решения

Внедрение CRM

На первом этапе проекта реализовано внедрение CRM системы, которая стала удобным инструментом для сбора, анализа и хранения информации о клиентах компании.

assist

Основная сложность внедрения CRM заключалась в том, что Ассист предоставляет технически сложные услуги (процессинг) с непростым ценообразованием, зависящим от большого набора характеристик, и многокомпонентным составом услуги, требующим отдельных согласований. Чтобы согласовать и настроить оптимальные карточки, каталоги и бизнес-процессы, потребовалась серия очных и онлайн-консультаций с привлечением вендора.


Объединение CRM системы со службой технической поддержки

Важной особенностью в работе Ассист является тот факт, что клиентами компании являются не конечные пользователи (покупатели онлайн-магазинов), а партнеры – торговые площадки, авиакомпании, страховщики, банки, представители малого и среднего бизнеса. При этом в техническую поддержку поступают тысячи запросов, связанных с конкретными платежами от конечных пользователей. Днем и ночью, в режиме 24/7, и почти всегда эти запросы носят очень эмоциональный характер, т.к. связаны с деньгами.

Именно поэтому объединение CRM со службой технической поддержки было критически важным для компании. Оно позволило обеспечить сотрудников всей необходимой информацией для работы с каждым пользователем.

Все тикеты, когда-либо поступавшие от пользователя, отображаются в карточке контакта. Получить информацию по предыдущим обращениям можно буквально парой кликов.

Благодаря этому сотрудники могут быстрее решать вопросы клиентов, а сотрудники отдела продаж – видеть всю историю взаимодействия с организацией и учитывать ее при планировании звонка.

assist

Модуль «Обращение в техподдержку без авторизации»

Разработанный специалистами Эм Си Арт модуль позволяет пользователям обращаться по интересующим их вопросам, минуя этап авторизации на сайте.

В сфере финансовых услуг клиенты достаточно остро реагируют на ситуации, когда они вынуждены обращаться в службы технической поддержки. Для того, чтобы снизить уровень напряженности, и был разработан этот модуль. Он позволяет сократить время ожидания и негативные эмоции.

Для создания тикета достаточно ввести емэйл, тему вопроса и кратко описать суть проблемы. При отправке пользователю автоматически присваивается пароль, который он может использовать для новых обращений. Либо можно продолжить использовать только email.


Группы экстранета

С помощью Битрикс24 удалось обеспечить удобный доступ ко всей собранной информации и наладить контроль качества технической поддержки.

Функционал портала позволяет организовать совместную работу с клиентами над проектами, оптимизировать общение с помощью внутренней системы связи и наладить процесс фиксирования информации по проектам.

Теперь все коммуникации с банками-партнерами сведены в единую систему, структурирована и надёжно хранится вся информация по проектам.

Результаты

Корпоративный портал позволил ускорить работу отделов технической поддержки и сервисного отдела, упростил обмен информацией между ними, что помогло еще быстрее решать запросы пользователей и повысить уровень их удовлетворенности. Сотрудники компании также отметили позитивные изменения, появившиеся благодаря внедрению Битрикс24.

Планы

Компания планирует дальнейшее развитие системы. В ближайших планах – интеграция CRM и документооборота, а также расширение возможностей экстранета для клиентов и партнеров компании. Специалисты Эм Си Арт регулярно предоставляют Ассисту консалтинговые услуги и техническую поддержку.