Задача проекта
Перенести Битрикс24 с «облака» в «коробку» и кастомизировать CRM под нужды клиента.
Авантерн сегодня — это
О ситуации
Компания Авантерн достаточно долго пользовалась облачной версией Битрикс24. В целом, система компанию устраивала. Однако со временем пришло понимание, что нужно доработать CRM и привести логику работы в соответствие с бизнес-процессами организации.
Авантерн занимается установкой и обслуживанием охранных систем на сотнях объектов (причем одной компании-клиенту могут принадлежать десятки объектов), поэтому у компании много времени уходило на обработку заявок клиентов на ремонт или установку. Все объекты и заявки хранились в CRM в виде отдельных сущностей, что создавало путаницу с контактами и компаниями — привязки объектов охраны к конкретному клиенту или заявок на ремонт к конкретному объекту не было. Компания поставила задачу оптимизировать работу с этими данными.
После интервью с клиентом и подробного обсуждения бизнес-логики стало понятно — в «облаке» необходимую кастомизацию провести невозможно.
Проект включал 2 большие задачи:
-
Выполнить перенос Битрикс24 с «облака» в «коробку»;
-
Кастомизировать CRM под клиента.
Проект усложнялся большим объемом данных: за время работы их накопилось более 300 Гб.
Переезд нужно было выполнить за одни выходные, чтобы не блокировать работу отдела продаж и сервисных подразделений.
Миграция портала
Чтобы выполнить перенос Битрикс24 из «облака» в «коробку» без простоя и расхождений в базах данных, не потерять ни одного из 300 Гб картинок, сканов и других документов, сохранить все старые ссылки, необходима тщательная подготовка и отлаженный процесс самого переноса.
Если не углубляться в детали, процесс миграции выглядел следующим образом:
-
Покупка заказчиком лицензии на коробочную версию Битрикс.
-
Конфигурация окружения в соответствии с регламентом.
-
Установка тестового портала, проверка работоспособности, проведение нагрузочных тестов.
-
По завершении подготовительных работ – отправка запроса в Битрикс на получение копии облачного портала.
-
В момент подтверждения даты бэкапа от Битрикс – «увольнение» в системе всех сотрудников в облачной версии (чтобы они не смогли зайти и что-то сделать, из-за чего получится рассинхронизация систем, и в коробочной версии не отобразятся внесенные изменения).
-
После получения бэкапа от Битрикс — распаковка его на новом хостинге и настройка работы в новой среде.
-
Тестирование работы. Выполнение всех автотестов Битрикса, сдача проекта через монитор качества Битрикс (специальную систему, которая по строгой процедуре проверяет правильность всех выполненных работ, систематизирует процесс приемки и запуска проекта в эксплуатацию, гарантирует высокую производительность и безопасность решения).
-
Подключение портала и сервера к проактивной системе мониторинга Эм Си Арт в рамках договора технической поддержки.
Кастомизация портала
Большой объём работ в Авантерне связан с обработкой заявок клиентов на установку или ремонт охранных систем.
До перехода на коробочную версию данные хранились так, как это позволяло «облако»: все объекты и заявки хранились в CRM, что создавало путаницу с контактами и компаниями — ни согласованности между ними, ни привязки услуг к клиентам не было. Работать с такой базой было крайне неудобно и путано, менеджеры каждый раз запускали поиск по CRM, чтобы найти клиента и выполняемы для него работы.
Навести порядок удалось следующим образом: мы вынесли элементы, не являющиеся непосредственно сущностями CRM (информация по объектам и заявки на обслуживание), за рамки системы и сгруппировали в списки.
В одном списке разместилась вся информация по объекту: его адрес, тип, юрлицо или физлицо, которому он принадлежит, контактные лица, ответственные. Для этого списка мы подключили распознавание адресов при помощи сервиса Dadata. Этот сервис на вход получает адрес, написанный удобным пользователю способом, и унифицирует его, возвращая как целиком правильно написанный адрес, так и отдельно каждый кусочек информации: регион, город, улицу, номер дома и даже точку на карте — это позволяет сразу видеть, где находится объект.
Так как раньше информация о клиенте заносилась в CRM вручную, опечаток и неточностей хватало. А учитывая, что сотрудники Авантерна выезжают на адреса клиентов, неточности эти были достаточно ощутимой проблемой. Более того, человеческий фактор сделал её практически нерешаемой, ведь речь шла не только о том, чтобы исправить несколько тысяч уже внесённых данных, но и о том, чтобы впредь вся новая информация заносилась предельно корректно.
Мы проинтегрировали сервис Dadata с порталом и обработали всё содержимое списка — в итоге получили чистые данные: имена, телефоны и адреса с геокоординатами. Теперь в карточках компаний появились ещё и карты с расположением объектов. Вносить новые адреса благодаря Dadata стало проще и быстрее, а ошибки просто исключены.
В другом списке хранятся заявки на обслуживание и вся информация по ним: дата вызова, причина, какой инженер поехал на вызов, отчет об устранении неисправности, время на дорогу и на ремонт. Каждая заявка привязана к определенному объекту.
Чтобы пользователю было удобно искать информацию по заявкам и объектам, мы установили наше решение «CRM и списки», благодаря чему в карточках компаний и контактов появились две новые вкладки — «Объекты» и «Заявки», на которых показывается перечень объектов и заявок с упоминанием данной компании или контакта. В карточке компании-клиента сотрудник сразу видит все объекты, которые обслуживаются для данной компании, и все заявки, которые она инициировала.
В результате менеджер видит в карточке клиента всю историю взаимоотношений — на отдельных вкладках собраны разные виды работ и услуг по нему.
Результаты
Итогом проекта стала чистая информационная база, налаженные внутренние процессы и комфортная среда для работы и взаимодействия менеджеров.